Extranet de Vente Directe

Étude de cas

Conception d'une application métier de vente directe. 100,000 ventes en 2 ans et 2 millions de requêtes mensuelles.

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Problématique 😅

Notre client, un éditeur grand public de titres de presse, distribue ses produits ainsi que ceux de ses partenaires via un réseau de distributeurs en Vente Directe. Avant notre intervention, les conseillers en Vente Directe du client remplissaient à la main les bons de commandes et autres contrats d'abonnement grâce à des gabarits en PDF.

Cette méthode de vente était chronophage, hasardeuse, sujette aux coquilles et aux erreurs. Le client a donc souhaité effectuer sa transformation digitale en informatisant ses process afin de gagner en productivité et en chiffre d'affaires.

Exigences 🦾

La solution apportée devait bien évidemment être plus simple d'utilisation que les gabarits de contrat en PDF, mais également assurer les fonctions suivantes :

1. Centralisation de la donnée
2. Statistiques de production
3. Vigilance anti-fraude
4. Clarté, lisibilité et facilité de l'interface
5. Sécurité accrue des données client
6. Évolutivité des fonctionnalités
7. Etanchéité des accès et des interfaces

Il allait donc falloir définir un cahier des charges clair et exhaustif du projet afin de répondre à l'ensemble de la problématique tout en prenant en compte la globalité des exigences du client.

Solution 💡

Résumé ⚡️

Nous avons conçu de À et Z une plateforme sur-mesure de type "Extranet" permettant de centraliser l'entièreté des process métier du client. Du parcours de vente à la gestion des contrats en back-office, en passant par la gestion des distributeurs et l'assistance technique de terrain.

Fonction principale ⚙️

L'Extranet s'articule autour d'un principe central : le parcours de vente. D'abord unique, celui-ci s'est décliné au fil des années en de nombreuses possibilités :

• Vente à domicile
• Vente à distance
• Prise de contact
• etc.

C'est le conseiller qui débute le parcours en choisissant les produits qui intéressent le client via un système de panier. L'Extranet guide ensuite le conseiller dans le parcours via une interface de type "Wizard" :

Ainsi guidé, le conseiller est limité dans ses mouvements. Cela réduit largement le taux d'erreur mais aussi de tentatives de fraude.

Le back-office prend ensuite la main sur la gestion des contrats signés via une interface dédiée, mais sans changer de logiciel. Cela permet d'avoir une gestion totalement intégrée des process de l'entreprise.

Fonctionnalités ✨

En plus de la conclusion de ventes auprès de clients particuliers, l'Extranet que nous avons conçu pour ce client permet tout un ensemble de choses dont voici quelques exemples.

Gestion des entités 🗂

L'Extranet permet de gérer finement toutes les entités engagées :

• Création de comptes utilisateur via lien d'invitation envoyé par e-mail
• Modification ou désactivation d'un contrat
• Attribution de rôles
• Système de conseillers référents
• Organisation des distributeurs en agence
• etc.

Ces principes de "CRUD" (Create, Read, Update, Delete) sont fondamentaux dans la conception d'un tel système, et nous les avons pris très au sérieux durant la conception de ce projet.

Ventes en souffrance 🥶

Au fur et à mesure de la vie de l'entreprise, nous nous sommes rendus compte qu'il était nécessaire de garder une trace des ventes en souffrance :

• Ventes commencées mais jamais finalisées
• Mauvaises informations client
• Tentatives de fraude
• etc.

Notre client peut désormais gérer finement ces ventes pour identifier les points qui créent des frictions dans son parcours de vente et agir en conséquence. Une fonctionnalité qu'un remplissage manuel d'un gabarit PDF ne peut évidemment pas proposer.

Challenges 🎯

Face aux très bonnes performances des conseillers en vente directe, le client a souhaité récompenser les meilleurs d'entre eux en proposant des challenges avec objectifs. Le conseiller qui a rempli un ou plusieurs objectifs peut débloquer des "tirages" pour gagner un lot, plus ou moins gros.

Journal d'actions 🗒

Un problème rencontré que l'on ne reproduit pas ? Un conseiller qui jure avoir suivi le process mais des metrics qui disent le contraire ? Pour palier à ces problèmes qui devenaient récurrents, nous avons introduit des "audit logs" : une journalisation de toutes les actions effectuées par tous les utilisateurs de la plateforme. Cela permet aux utilisateurs du back-office de l'Extranet de suivre à la trace les actions de tous les utilisateurs.

Lorsque l'on collecte toutes les actions effectuées par les utilisateurs, il faut toujours s'assurer de respecter les régulations en place, et notamment le Règlement Général pour la Protection des Données.

Support par ticket 🛠

La communication par e-mail à propos des dizaines d'innovations et d'évolutions voulues par le client devenant trop chaotique, il a été décidé de mettre en place un système de support par tickets. Cette fonctionnalité permet le suivi de chaque évolution de l'Extranet avec une précision inégalée.

Partenaires 🤝

Fidèle à notre ADN, nous ne nous sommes pas contentés d'écrire du code. Nous avons pris en charge toute la chaîne de conception, et nous avons délégué les parties qui ne rentrent pas dans notre domaine d'expertise ou qui nécessitent des normes légales et de sécurité qui sortent de notre sphère de compétence :

• L'hébergement du logiciel a été délégué à notre partenaire historique, PulseHeberg Business. Une infrastructure matérielle sur-mesure a été mise en place pour subvenir aux besoins du client.
• La vente d'un produit ou d'un service nécessitant la signature d'un bon de commande oud'un contrat de souscription, nous avons fait confiance à DocuSign, la solution N°1 de signature électronique.
• La sécurisation des transactions et la transmission des documents précontractuels sont assurées par l'envoi de SMS dont la chaîne d'approvisionnement est gérée par SMSFactor, notre partenaire de confiance depuis de nombreuses années sur les questions de SMS et de rappel de rendez-vous.
• L'envoi d'informations essentielles par e-mail aux clients est assuré par MailJet, une solution tout-en-un permettant de ne pas dépenser inutilement de l'énergie dans la gestion de la délivrabilité des e-mails, qu'ils soient transactionnels ou promotionnels.

Nous nous adaptons en piochant dans notre portefeuille de partenaires pour proposer à nos clients les solutions les plus adaptés à leurs besoins.

Impacts et Résultats 📊

Au fil de cette transformation digitale, les impacts de la plateforme sur les processus du client ont été considérables.

1️⃣ Gains en Productivité

L'automatisation du parcours de vente a significativement réduit le temps nécessaire pour finaliser une transaction. Les conseillers bénéficient d'une interface intuitive, guidant chaque étape du processus et minimisant les erreurs. Ce travail a permit d'atteindre des niveaux de productivité au delà des espérances.

2️⃣ Centralisation des Processus Métier

De la vente à la gestion des contrats en back-office, la centralisation des processus métier offre une gestion intégrée et cohérente. Cela a permis une meilleure coordination entre les différents acteurs, améliorant la fluidité des opérations et, par ricochet, la productivité.

3️⃣ Sécurité et Anti-fraude

L'intégration d'un système de vigilance anti-fraude a renforcé la sécurité des transactions. Les risques liés aux erreurs manuelles ont été considérablement réduits, garantissant la confidentialité des données et la confiance des parties prenantes.

4️⃣ Récompenses et Motivation

Les challenges proposés aux meilleurs conseillers, avec des récompenses à la clé, ont dynamisé l'équipe de vente. Cela a créé une atmosphère compétitive saine, stimulant la performance individuelle et collective. Les mini-jeux mis en place pour récolter les gains des challenges permettent d'ajouter une dimension ludique à un travail exigent.

5️⃣ Traçabilité et Communication

Les "audit logs" garantissent une traçabilité complète des actions effectuées, offrant une base solide pour la résolution de problèmes et l'optimisation continue. Le support par ticket a rationalisé la communication, facilitant le suivi des évolutions et des demandes du client.

Conclusion ✅

Notre solution sur-mesure a propulsé notre client vers l'ère digitale, améliorant significativement ses processus métier, renforçant la sécurité des transactions, et offrant des fonctionnalités innovantes pour rester compétitif dans le domaine de la vente directe. Au-delà de répondre aux exigences actuelles, notre solution se positionne comme une base évolutive pour accompagner la croissance et l'adaptabilité du client face aux défis futurs.

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